残障声音：“郑智化们”的困境，还包括硬件外的意识“高度差”

近两日，歌手郑智化反映深圳机场升降车与机舱门存在高度差，其“连滚带爬”登机的描述，与机场方的澄清声明，及他个人后续的道歉，均引发广泛讨论。事件折射出无障碍出行面临的现实困境。

类似这样的“高度差”会成为无障碍出行的阻碍吗？当我们呼吁看见无障碍群体的需求，从硬件设施的标准化落地，到公共服务的专业化发展，理想的无障碍环境离我们还有多远？

10月27日，凤凰网公益对话奇途无障碍创始人纪寻。她因罹患先天性运动性神经元腓骨肌萎缩症，日常使用轮椅出行于国内外。

“在硬件之外，我们的社会应该更多提升残障包容的意识和服务残障人士的专业能力，真正去理解设施背后的逻辑——为什么需要有这些设施？为什么它可以被每个公民使用？”

纪寻表示，在她的出行体验与观察中，国内航空公司普遍存在人员配备不足，专业能力不够，以及服务意识淡薄的问题。“当一个人能够意识到，他也可能会在人生的特定阶段处在残障的状态，他对残障人士的态度可能就会发生变化。”

以下是采访实录：

我丝毫不惊讶郑智化会遇到这样的问题

凤凰网：郑智化这件事你是什么时候关注到的？当时的感受如何？

纪寻: 应该是周末郑智化上热搜了吧，然后就是让深圳机场道歉评论。当时评论的风向对残障人来说，已经非常负面，可以说发生这样的事我丝毫不惊讶。深圳航空的回应我也看了，说实话我没搞清楚他想讲什么问题。

凤凰网：你遇到过类似的情况没？

纪寻：非常多，基本上每次遇到郑智化这样的情况，我都要“培训”航空公司的人，如何辅助一个完全不能走路的轮椅乘客上飞机。

他们很多时候只能面面相觑，不知道如何协助我。有时候他会指望我自己站起来，移动到轮椅上。像郑智化讲的那种情况，实际上非常普遍，还有一种我经常遇到的，是他会很猛地给我一个“公主抱”，这种粗犷方式，也会造成一定的安全隐患。

凤凰网：旅客的无障碍出行，也需要一套完整的流程，包括值机、安检、登机、抵达、取行李。你一般会做哪些准备，有哪些体验感受？尤其你的出国频率可不低。

纪寻：乘机体验首先要分不同的地区。比如新加坡的廉价航空，就不会提供特需服务。如果你需要这样的服务，就得多付很多钱。我被收取的最离谱的一笔费用，就是十年前托运轮椅，交了57新币，折合人民币300元。

但在欧美地区，即使是廉价航空，也会针对残障人士提供免费的特需服务，给予优先登机权。

在国内，我几乎不敢坐廉价航空，只有首都航空的服务不错。大多时候，我会选择国内三大航（国航、南航、东航）。

凤凰网：从深圳机场发布的视频看，郑智化的轮椅无法进入客舱，需要提前申请换成专业的“过道轮椅”（客舱轮椅）。据你的经验，这个申请流程方便吗？

纪寻：国内一般需要提前24-48个小时预约“小轮椅”（客舱轮椅），但有时也会预约不到。国航的服务相对完善，可以在官方APP上预约，而东航和南航只能通过电话预约。还有些地勤人员并不清楚“小轮椅”的概念，我就遇到过我申请的是小轮椅，但他给我拿了最大号的轮椅，那根本没法进入机舱。

凤凰网：关于飞机出行，你和其他残障群体还会遇到哪些问题？

纪寻：首先是人员配置，对于一个完全不能行走的人，国内的航空公司只安排一位工作人员陪同，一般还都是女性。但在所有国际机场里，特别是发达国家的机场，都会配备两位服务人员，一前一后。他们会知道如何把一个完全不能走的人扶到飞机内的座椅，以及需要哪些设备。

帮助轮椅使用者乘机的正确方法

其次是资质问题，服务人员没有接受过专业的训练，最终都要靠我的陪同人员现场培训，才能让我顺利下机。如果在其他国家，比如澳大利亚，他们会利用斜坡板方便轮椅进入客舱，但是国内却完全没有斜坡板的概念。

此外，很多机场的设备不完善，有些机场有客舱轮椅，有些机场却没有，轮椅的质量也参差不齐。像郑智化这次就是完全没有客舱轮椅，不知道是他没有提前预约，还是机场员工不清楚可以提供这样的物品。

不想像"尸体"一样被抬进机舱

凤凰网：被人抬进或者被“公主抱”进飞机时，你们是什么感受？

纪寻：直观感受就是不太好，尊严被剥夺。在我们的社群中有男性，可能公主抱不起来，就会“像尸体一样被抬进机舱”。有些机场会对你的轮椅进行二次安检，很多时候我们也会感受到不断地被羞辱。

在没有廊桥的情况下，一位轮椅使用者被工作人员抬进机舱

凤凰网：郑智化点出了一个现象：我们很多场所都有无障碍设施，但关键时刻却不好用，甚至不能用。你认为，这背后的原因是什么？

纪寻：培训不到位，其实航空公司内部有关于轮椅种类的专门代码，如果工作人员学会使用这些代码，就能够跟我们高效沟通。而社会对残障群体的认知，还非常非常薄弱，甚至于淡漠。

凤凰网：相对其他残障人群，你有较多的出行经历了，现在出行还会焦虑吗？

纪寻：经常焦虑，我一年最多有三分之一的时间在出行。但我依然会在出行前反复确认，我的机舱轮椅有没有预约成功。另外还有的一个重要的问题，如果坐长途飞机，需要一个机舱轮椅上厕所，这需要提前计算重量。

当然我更加希望的是，以后可以使用我自己的轮椅上飞机，既可以节约机场和航空公司的资源，也能节约我自己的资源。

看到了无障碍的硬件但还是没安全感

凤凰网：就你的体验和观察，无障碍出行服务相对完善的是哪个机场？

纪寻：在亚洲国家里，我对泰国的印象非常不错。泰国虽然基础设施不好，但他们的服务非常国际化，流程跟欧美是一样的，有两个人服务，并且知道如何搬台。在欧美国家，连廉价航空都做得非常好，我不需要用脑，就能轻松便利地出行。

凤凰网：除了飞机，其他公共交通比如高铁，你的出行体验如何？

纪寻：高铁有高铁的问题。高铁的站台和车厢之间一定有十几公分的空隙，所以如果轮椅人士想要上车，就一定需要别人帮忙抬一下轮椅，或是自己“翘”上车。

另外，就是残疾人坐席的问题。首先是残疾人坐席经常被占用来放行李，其次是座位的分配带来很多困难。如果一个人用残疾证预订车票，系统可以自动匹配；但如果是和陪同的人一起出行，可能就订不到了，而且会面临两个人被分配在不同车厢的情况。这就涉及和人沟通换座位的流程。虽然乘务员可以通过系统找到行程上最合适的人沟通，但因为有些乘客相对冷漠，认为事不关己，不愿意换座位，这让一些乘务员产生畏难情绪。

相较而言，我国地铁的无障碍程度在世界范围内是较好的。因为我们的设施非常新，中国大多数城市的地铁是在过去二十年间才建起来的，但是欧洲很多城市的地铁已经有100年历史了，想在欧洲坐地铁无障碍旅行？基本上是不现实的。

凤凰网：《无障碍环境建设法》颁布之后，有感受到一些积极的变化吗？

纪寻：虽然距离《无障碍环境建设法》颁布实施已经超过两年，但就拿南京南站来说，我想坐着轮椅进入入站闸口，都还是很困难的。指示牌上写了工作人员的电话，但电话经常打不通，造成很多轮椅堵在闸口。

再试想，如果是一个外地人、一个外国人遇到这种情况呢？他怎么打电话？好像我们虽然给了一些问题的解决办法，但并没有再往下考虑一层。

当然也还有一些积极的部分。比如广州白云机场，现在遇到远机位的情况，我都可以更方便地申请使用升降车出入机舱。我还记得，大约就是七八年前，我向地勤申请使用升降车时，他们会因为流程太长拒绝我，最后我就眼睁睁看着一排车空着没人用，被他们抬上飞机。后来他们向我解释，因为用得人太少，长时间没人维护，所以升降车不动了。

总而言之，在基础设施和技术硬件层面，我们国家已经很牛了。但经常是设施很快到位，但没人维护没人培训，最后没人用，就成了摆设。这导致作为残障人士，我在国内旅行会没有安全感，遇到事都得完全靠自己。

凤凰网：你理想的无障碍环境是怎样的？

纪寻：我曾经在坐网约车时被一个司机教训，说我这种情况就该待在家里不要出门。他堂而皇之地说，“等我老了，我才不会麻烦别人呢”。我心想，那按照你的说法，你的父母老了以后也会很可怜。活动不便，就只能待在家里等死？就应该放弃享受生活的机会吗？

要实现理想的无障碍环境，在硬件之外，更重要的是提升整个社会残障包容的意识和服务无障碍群体的能力。真正理解设施背后的逻辑——为什么需要有这些设施？为什么它可以被每个公民使用？以及，当你遇见了一个残障人士，你应该用什么眼光什么方式去看待他？

当一个人能意识到，在人生的特定阶段他也可能处在残障状态，他对残障人士的态度可能就会发生变化；当更多公共服务人员提升对无障碍旅客的专业能力，无障碍群体才会更有安全感、更有底气地走出家门。