滴滴：倾听 “特困特需”人群，让大众出行服务更加包容、多元和普惠

行动，让美好发生。11月26日，走进第八年的凤凰网行动者联盟2023公益盛典在京举办。在当晚的颁奖典礼上，滴滴获得年度十大公益企业。

“我们不是要创造一个‘特殊’的服务，而是让现有的大众出行服务更加包容、多元和普惠。” 在谈及滴滴坚持服务特困特需人群的意义时，滴滴企业社会责任总监罗真真对凤凰网表示，推出公益服务只是一个起点，无论信息无障碍，还是导盲犬及盲人无障碍出行服务，本身都是一个持续过程，需要投入更多的精力和资源，不能松懈。

据了解，滴滴的肢体和听力障碍用户无障碍出行服务也在开发之中，下一步是启动用户测试。未来滴滴会与更多的行业协会、社会组织合作，共同做好“特困特需”人群公益服务。

行动者联盟2023公益盛典评选由凤凰网主办，中国妇女发展基金会、中国儿童少年基金会、中国乡村发展基金会、南都公益基金会、中国少年儿童文化艺术基金会、中华社会救助基金会、中国发展研究基金会、中国社会福利基金会、中国红十字基金会、中华思源工程基金会、爱德基金会、中国航天基金会、上海联劝公益基金会、深圳壹基金公益基金会提供联合支持，深圳国际公益学院、长江商学院、北师大中国公益研究院、北京大学非营利组织法研究中心、红十字国际学院提供学术支持，凤凰新闻客户端提供指定资讯平台支持。

【以下为文字实录】

凤凰网：作为一家服务出行的企业，滴滴从软件技术，到实际出行过程的服务，以及面向“特困特需”人群的公益服务，已搭建起较为完整的价值体系。在服务特困特需人群过程中，有哪些经验或者呼吁可供分享？

罗真真：在公益服务的过程中，我们比较深刻的学习收获是关于融合的理念。比如，在盲人无障碍出行设计之初，我们和用户交流，他们不希望我们做一款专门的产品给他们用，而是希望能在普通的大众的服务中，满足无障碍需求，他们称为“和普通人一样用滴滴”。此外，坚持这个定位，意义还在于：我们不是要创造一个“特殊”的服务，而是让现有的大众出行服务更加包容、多元和普惠。

凤凰网：滴滴是如何跟这些特殊网友建立联系，并为他们量体裁衣打磨服务的？如何界定或评价软件功能的满意度或完整度？这中间有什么具体故事或案例可分享？

罗真真：我们做无障碍的相关工作，每一个细节都离不开用户的参与和共建。因此，几年来，也发展起一个与特需用户沟通的双向体系。

首先，在2019年，我们邀请了一位导盲犬使用者加入滴滴CSR团队，全职工作。他本人就是视障者的身份，让我们能更加用户导向去做事情。

其次，我们有持续与行业协会、无障碍专业机构，社会组织等合作，一起完成信息无障碍测试、用户热线反馈等工作。

最后，也是我们比较创新的一点，邀请真实用户来作为“滴滴无障碍测试员”，在他们日常出行中去完成测试和反馈。目前我们在全国有25位“无障碍测试员”。

一个具体的，无障碍测试员帮助我们完善服务的案例是：在最初的无障碍播报中，到达目的地前200米，语音播报会提示司机：“请协助乘客上下车”。实际出行中，测试员们反馈：最具体的问题，是不知道什么时候开车门，担心有安全隐患。之后，我们将播报的提示修改为“请司机师傅帮助乘客查看侧后方车辆，确保乘客安全下车”，这样就更加精准有效。

凤凰网：据了解，今年7月，滴滴与中国盲协签订战略升级合作协议，双方将持续开展“盲人无障碍出行服务”“盲人多元化就业培训”等项目，可以看到滴滴仍在不断升级无障碍项目，未来还有什么创新规划？

罗真真：一方面，持续优化已经上线的无障碍服务。推出服务只是一个起点，无论信息无障碍，还是导盲犬及盲人无障碍出行服务，本身都是一个持续过程，需要投入更多的精力和资源，不能松懈。

其次，我们的肢体和听力障碍用户无障碍出行服务也在开发之中，下一步是启动用户测试。我们也会和更多的行业协会、社会组织合作，更多倾听大家都需要，帮助我们做好服务。